Unified Commerce – explicando o futuro do varejo e sua diferença com o omnichannel

Você ainda acha que o Omnichannel é o cliente no centro durante a interação com sua empresa? Então você ainda não conhece o Unified Commerce!

O Unified Commerce é o mais novo conceito prático para alavancar as vendas. Ele nada mais é do que uma forma de relacionar todas as informações de diversas plataformas diferentes de uma única empresa, tanto no ambiente digital quanto no físico.

A ideia do Unified Commerce (Comércio Unificado, em uma tradução mais direta) é oferecer ao usuário uma experiência completa podendo interagir através de diversos canais para realizar o ato da compra, porém diferente do Omnichannel o Unified Commerce possui uma única plataforma para gerir todos esses canais. Informações como o histórico de compras\vendas, pagamentos e de suporte de um único cliente se entrelaçam não somente no canal online (e-commerce, market place, redes sociais, etc…) como também na loja física.

O Unified Commerce deixa o cliente e a empresa a par de todas as informações realizadas na loja, independente se for no ambiente físico ou digital.

Qual a diferença entre Unified Commerce e o Omnichannel?

Omnichannel é quando a loja possui integração em todos os seus canais de vendas. Por exemplo, um cliente pode encontrar um produto na sua rede social, ir na loja física e averiguar as informações do item, e finalizar a compra através do e-commerce na internet. Porém não necessariamente às informações estão interligadas. Se o cliente comprou 2 produtos na loja física com o mesmo cadastro (CPF, por exemplo) e  for comprar um terceiro produto no e-commerce, ela não terá o histórico de compras dos dois produtos adquiridos na loja física anteriormente.

Em curtas palavras, o omnichannel é a venda de um produto em múltiplos canais conversando entre si para vender, mas não necessariamente trocando as informações após a compra, como o histórico de vendas, pagamentos e suporte de um mesmo cliente.

Já o Unifed Commerce trabalha de forma inteligente, pois além de vender em múltiplos canais (como o omnichannel faz), também unifica as informações da compra.

Se um cliente comprou mais de um produto na loja física e mais um produto no e-commerce, ele terá um histórico de todas as compras que fez, independente do canal, em um único cadastro. Isso é bom tanto para empresa quanto para o cliente pelas seguintes razões:

Vantagens para a empresa:

• Se torna assertivo recomendar outros produtos do gosto do cliente durante uma venda, mesmo que seja a primeira vez que esteja comprando na loja virtual, com base no histórico de compras do mesmo cliente na loja física realizada anteriormente, assim aumentando as chances do internauta comprar mais de um produto no e-commerce.
• Programar campanhas de marketing digital (como mensagens nas redes sociais ou via e-mail marketing) informando produtos que são mais certeiros de serem vendidos para um cliente específico.
• Criar relatórios com base nas compras dos clientes para saber quais produtos saem mais, porém não somente no e-commerce, como também os que saem da loja física em um mesmo cadastro.

Vantagens para o cliente:

• Se o cliente estiver comprando pela primeira vez na loja virtual e utilizar a mesma informação (como o CPF) no cadastro, ter um histórico dos produtos comprados na loja física assegura que o site da empresa é verdadeiro.
• No próprio cadastro e logado na loja virtual, o cliente pode receber sugestões de outros produtos que não sabia que haviam na loja com base em seu histórico de compras da loja física\loja virtual.

Outra vantagem é que, com histórico de compras unificado, até mesmo os atendentes da loja física, na hora de finalizar a compra do cliente, podem recomendar outros produtos com base nas informações de compra na loja virtual do cliente.

A ideia por trás do omnichannel era ter o consumidor no centro, mas no final o que ele fornecia era uma forma de compras através de múltiplos canais. Já o Unifed Commerce é sim o consumidor no centro, pois além de ter acesso à compra em diversos canais diferentes, tanto o consumidor quanto a empresa também têm acesso a informação, como pagamentos, históricos e chamados de suporte em um mesmo local, independente do canal onde efetuou a compra (seja loja física ou digital).

O Unified Commerce traz múltiplos benefícios, principalmente para o empresário e sua marca.

Unified Commerce traz vantagens, porém deve ser feito corretamente para trazer resultados positivos

O grande desafio do Unified Commerce é em como interligar essas informações em um único ambiente. A integração exige um pouco mais de cuidado, porque se feito errado, o resultado pode ser mais negativo do que positivo, como perda de credibilidade da loja digital ou desistência nas compras.

Isso ocorre porque, se a integração não estiver feita de maneira correta e alinhada, um produto pode ter um preço na rede social e outra na loja virtual, ou um produto pode contabilizar no estoque da loja virtual, mas não na loja física (problemas que também podem ocorrer no omnichannel).

Se um cliente tenta comprar um produto achando que está um determinado preço na rede social, e na hora de comprar na loja física está mais caro, não é só um grande risco de desistência, como também de perda de credibilidade e consequentemente o nome da loja sujo.

Também não é diferente quando o cliente coloca um produto no carrinho de compras na loja virtual, pois no ambiente digital informa que tem estoque, mas na loja física o produto não está mais disponível. Isso faz com que a empresa tenha que entrar em contato para informar o cliente que o produto acabou, frustrando tanto o cliente quanto a empresa.

A experiência positiva do cliente é um dos maiores responsáveis pelo fator de compra e fidelização com a marca.

Por isso, quando for realizar um Unified Commerce, sempre recomendamos uma consultoria de loja virtual para ter certeza que tudo funcionará nos conformes, assim trazendo resultados positivos, e não o inverso.